[디자인과 인간심리] 제2장 일상 행위의 심리학

목차

0장 개발자로서 디자인에 대한 견해

1장 생활용품의 정신병리학

2장 일상 행위의 심리학

3장 머릿속의 지식과 세상 속의 지식

4장 할 일 알기: 제약, 발견 가능성, 피드백

5장 인간 오류? 아니, 나쁜 디자인

6장 디자인 생각하기

7장 비즈니스 세계의 디자인

 

제 2장 일상 행위의 심리학

이 장의 주제는 사람들이 조작을 어떻게 하는가? 조작이 잘 안 될 때 무슨 일이 일어나는가? 조작이 잘 안된다는 것을 어떻게 알고, 그 다음 무엇을 해야 할지를 어떻게 아는가?와 관련되어 있다. 이해를 돕기 위해 심리학 연구와 스스로의 행동을 어떻게 평가하는지에 대한 간단한 개념 모형을 제공한다. 조작이 부드럽게 될 때의 즐거움과 계획이 실패할 때의 좌절감 같은 감정의 역할에 대한 논의도 이어진다. 마지막으로 이 장의 교훈이 어떻게 디자인의 원리로 전환되는가를 요약하며 결론내린다.

사람들은 어떻게 일을 하는가: 실행과 평가의 간격

사용자는 제품을 사용할 때 두 가지 간격을 직면한다. 제품이 어떻게 작동하는지 알아내려 할 때 실행의 간격을 경험하고, 무엇이 일어났는가를 알아내려고 할 때 평가의 간격을 경험한다. 디자이너의 역할은 사용자가 두 간격을 연결할 수 있도록 돕는 역할이다.

 

평가의 간격은 사용자가 제품의 물리적 상태를 해석하고, 기대와 의도가 얼마나 잘 맞아떨어졌는지를 결정하는데 들여야 할 노력의 양을 반영한다. 제품의 정보를 사용자가 쉽게 인지할 수 있을 때 평가의 간격은 좁아진다. 평가의 간격을 좁힐 수 있는 효과적인 디자인 요소는 피드백과 좋은 개념 모형이다. 흥미롭게도 많은 사용자가 제품을 사용하는데 있어서 발생하는 어려움을 자신의 탓으로 돌린다. 어려움은 제품의 디자인에 있지, 사용자에게 있지 않다.

 

 

 

 

기표, 제약, 대응 및 개념 모형을 활용하여 실행의 간격을 좁히고, 피드백과 개념 모형을 활용하여 평가의 간격을 좁힌다.

행위의 일곱단계

한 행위는 실행과 평가로 구성된다. 실행과 평가는 제품이 어떻게 작동하는지, 그리고 어떤 결과가 발생했는지에 대한 이해가 있어야 한다. 실행과 평가의 결과에 따라 사용자의 감정 상태에 영향을 줄 수 있다. 실행은 계획, 명세, 수행으로 구성되고 평가는 지각, 해석, 비교로 구성된다.

 

행위를 구성하는 일곱단계는

1. 목표
2. 계획
3. 명세
4. 수행
5. 지각
6. 해석
7. 비교

로 구성된다.

 

달성하고 싶은 목표를 형성하고, 목표를 달성하기 위한 계획을 수립하고, 계획을 실질적으로 수행할 행위를 생각하고, 각 행위를 수행하여 실행한다.

 

실행 이후 발생한 현상이 무엇인지 지각하고, 현상의 의미를 해석하고, 해석된 결과와 기대했던 결과를 비교하여 평가한다.

행위의 일곱단계는 사람의 행위를 이해하고 상호작용 디자인을 설계하는데 유용한 틀을 제공한다.

 

행위의 일곱단계의 모든 활동이 의식적으로 이루어지지는 않는다. 반복적으로 단계들을 되풀이 하다보면 습관적으로 행위의 일곱단계가 수행된다. 예를 들어 키보드를 사용할 때 특정 단어를 입력하려는 목표를 세운다. 입력할 각 글자를 계획한다. 입력할 키를 명세한다. 손으로 키보드를 조작한다. 모니터 화면을 통해 발생한 변화를 지각한다. 어떠한 글자가 입력이 되었는지 해석한다. 입력하고자 했던 단어와 일치하는지 비교한다. 키보드 입력과 같이 습관화된 행위는 잠재의식에서 수행된다. 반면 의식적인 주의가 필요한 때는 새로운 일과 마주했을 때거나 어떤 난관에 봉착하여 정상적인 활동의 흐름을 진행할 수 없을 때뿐이다. 예를 들어 새로운 언어의 키보드를 사용할 때 각 글자를 확인하며 입력해야 한다. 또는 키보드의 키에 표시된 글자가 입력되지 않고 다른 글자가 입력되는 문제에 봉착할 때 사용자의 의식적인 주의를 필요로 한다.

 

대부분의 활동이 단일 행위만으로 이루어지지 않는다. 수없이 많은 순서가 있으며, 한 활동이 몇 시간이나 며칠 동안 지속될 수 있다. 여러 개의 피드백이 연관되어서 한 활동의 결과가 다음 활동의 방향을 정하는데 사용되거나, 목표나 계획이 작은 목표들과 계획들로 구성되어있거나, 목표가 잊히거나 취소되거나 재설정되는 활동도 있다. 그래서 각 목표에 대해 ‘왜 그것이 목표인가?’ 를 고심해야 한다. 이를 근본 원인 분석이라 하며 활동의 최종 근본 원인에 도착할 때까지 질문한다.

 

행위 사이클은 새로운 목표를 설정하여 위에서부터 시작하면 목표주도적 행동이라 한다. 반면 행위 사이클이 어떤 사건이나 상황으로 아래에서부터 시작하면 사건주도적인 행동이라 한다.

 

일상에서 일어나는 대부분의 행위는 목표와 의도가 명시되어 있지 않으며 우연적이다. 우연적인 행위는 주변 환경에 의해 일어난다. 철저히 계획하고 분석하기보다 일상적인 행동을 하다가 적절한 상황이 주어지면 일을 처리한다. 우연적인 행위는 구체적인 목표나 의도를 가지고 있는 경우보다 덜 정교하고 확실하지 않지만 고도의 집중이 필요없고 덜 불편하고 아마 더 재미있을지도 모른다.

 

행위의 일곱단계는 새 제품이나 서비스를 개발하는데 지침을 제공한다. 실행의 간격과 평가의 간격은 제품 개발이나 개선에 출발점이 된다. 디자이너가 간격을 잘 탐지하는 관찰 기술을 갖추는 것이 중요하다. 대부분의 혁신은 기존 제품에 대한 점진적인 개선으로 이루어진다. 급진적인 아이디어는 목표들을 재고찰하여 실제 목표가 무엇인지 고심하는 근본원인 분석을 통해 만들어진다.

 

 

인간 사고: 대체로 잠재의식적

제품은 고객들이 사용할 수 있도록 디자인되어야 한다. 사람에 대한 깊은 이해가 없으면 디자인에 결함이 생기기 쉽고 사용하기 어려워지고 이해하기 어려워지기 때문이다. 그래서 행위의 일곱 단계를 고려하며 제품을 디자인한다. 아쉽게도 스스로의 행위에 대한 믿음을 포함해서 사람들이 어떻게 행동하는가에 대한 믿음은 많은 부분이 잘못되었다. 사람의 행동 대부분은 잠재의식적 과정의 결과라, 스스로 의식하지 못한다. 단순히 손가락을 움직이는 행위에도 수많은 근육과 신경 간의 의사소통이 필요하지만 구체적인 과정은 의식으로부터 완전히 숨어 있다.

 

의식의 정보처리 시스템은 세 개의 처리 수준으로 나뉜다. 

1. 숙고적 reflective
2. 행동적 behavioral
3. 본능적 visceral

일반적으로 의식적인 행동은 최상위 수준인 숙고적 수준에서 처리한다. 의식적인 주의는 새로운 일을 배우기 위해 필요하지만 몇 년에 걸친 수천 시간의 지속되는 연습과 공부는 ‘과학습 overlearning’ 상태가 되어 수행에 의식적인 노력이 필요없게 된다.

우리는 의식적 처리의 숙고적 수준만 의식하기 때문에 모든 인간의 사고가 의식적이라고 믿는 경향이 있다. 그리고 이성과 감성이 분리될 수 있다고 믿는다. 하지만 실제로는 이성과 감성은 분리될 수 없다. 이성적 사고는 감정으로 연결된다. 감정은 이성적 사고에 영향을 준다. 뇌는 세상에 반응하도록 설계되었고 모든 행동은 행동에 대한 기대를 수반한다. 그래서 결과에 따라 행동에 대한 기대는 만족스럽기도 하고 실망스럽기도 하다.

 

감성 시스템은 이성과 나란히 작동하는 강력한 정보처리 시스템이다. 이성은 세상을 이해하려 하고, 감성은 가치를 부여한다. 상황이 안전한지 혹은 위협적인지 또는 어떤 일이 좋은지 나쁜지는 감성 시스템에 의해 결정된다. 만약 감성 시스템에 문제가 있다면 사람은 선택을 하는데 어려움을 겪게 된다.

 

감성 시스템이 중요하다는 근거는 심리학 실험결과에서 찾을 수 있다. 다양한 심리학 실험에서 사람은 스스로의 결정을 스스로에게와 다른 사람에게 정당화하기 위해 논리를 만들고 사실에 맞추어서 추리한다는 결과가 나왔다.

 

잠재의식적 사고는 일반적인 경향성을 탐지하거나 현재 경험과 과거 경험 간에 관계를 능숙하게 비교한다. 또한 일반적인 경향성에서 다음 일을 예측하는 일에 능숙하다. 그래서 잠재의식적인 사고는 규칙성과 구조를 추구하는 쪽으로 편중되어 있으며 논리적인 능력에 한계가 있다. 반면 의식적인 사고는 천천히 결정을 숙고하고, 여러 대안을 평가하며, 다른 선택과 비교한다. 의식적인 사고는 비교하고 합리화하고 설명을 찾는다. 잠재의식적 사고와 의식적 사고는 모두 통찰력 있는 도약이나 창조적인 순간을 제공할 수 있다. 또한 둘 다 오류나 오해, 실패를 할 수 있다.

 

긍정적 감정 상태는 창의적 사고에 도움이 되지만, 일을 완수하는데 방해가 되기도 한다. 긍정적 감정이 지나치게 고양되면 산만해지고 집중하지 못하게 된다. 반면 부정적 감정 상태는 한 가지에 집중하여 완료될 때까지 몰두할 수 있도록 한다. 하지만 좁은 관점을 가지게 되며 창의적인 생각을 할 수 없게 된다. 그러므로 긍정적이고 이완된 상태와 불안하고 긴장된 상태 모두 인간의 창의성과 행위에 가치있고 강력한 도구가 된다. 그러나 두 상태의 극단은 위험할 수 있다.

 

인간 인지와 정서

마음과 뇌는 복잡하고 각기 서로 다르지만 모두 협력해서 함계 작동한다. 인간의 행동을 쉽게 이해할 수 있는 근사 모형 구상하기 위해, 설제 처리를 매우 단순화하면 세 개의 서로 다른 처리 수준으로 나뉜다. 세 개의 서로 다른 처리 수준은 본능적, 행동적, 숙고적 수준으로 구성된다.

 

본능적 수준

사람에게 가장 기본적인 처리 수준이다. 모든 사람은 동일한 기본적인 본능적 반응을 가지고 있다. 본능적 반응은 빠르고 반응적이다. 본능적 수준은 즉각적인 현재에 반응하여 감정 상태를 만들고 맥락이나 내력에 비교적 영향을 받지 않는다. 단순히 상황을 평가할 뿐이다. 본능적 수준은 신체의 근육 구조, 즉 운동 시스템과 밀접하게 결합되어 있다. 본능적 반응은 빠르고 완전히 잠재의식에서 처리되므로 현재의 사태에만 민감하다. 디자이너에게 본능적 반응은 사용자의 즉각적인 지각과 연관된다. 제품의 외관은 사용자의 본능적 반응을 이끌어 낸다. 제품의 편리성이나 유용성은 여기서 고려되지 않는다. 뛰어난 디자이너는 자신의 심미적 감수성을 활용하여 사용자의 본능적 반응을 효과적으로 이끌어 낼 수 있다.

 

행동적 수준

행동적 수준은 학습된 기술의 터전이며 적절한 패턴이 들어맞는 상황에 나타난다. 행동적 수준 또한 본능적 수준과 같이 대체로 잠재의식 속에서 처리된다. 사람은 스스로의 행위를 의식하고 있기는 하지만, 행위의 세부사항은 의식하지 못한다. 습관적인 행동을 할 때 의식은 목표에만 집중할 뿐, 모든 세부사항은 행동적 수준에서 처리된다. 디자이너에게 행동적 수준의 핵심은 모든 행동이 기대와 연결되어 있다는 점이다. 기대는 정서적 삶에 중요한 역할을 한다. 평가의 간격에서 피드백 정보는 사용자의 기대를 확증해주거나 실망시키거나 만족 또는 안도, 실망 또는 좌절을 낳는다. 행동적 상태는 학습된다. 결과에 대한 상당한 이해와 지식이 있을 때 행동은 통제감을 불러일으키고, 계획한 대로 되지 않을 때 특히 이유나 가능한 대책도 알 수 없을 때 좌절과 분노를 불러일으킨다. 피드백의 결여는 통제 결여의 느낌을 일으킨다. 피드백은 기대를 관리하는데 있어 핵심사항이고 좋은 디자인은 피드백을 제공한다. 피드백은 결과에 대한 지식을 제공하며 기대가 어떻게 해소되었는지를 나타내고 숙련된 행동의 학습과 발달에 핵심적이다.

 

숙고적 수준

숙고적 수준은 의식적 인지의 터전이다. 상황에 대한 깊은 이해가 발달하는 곳이며 추리와 의식적 의사결정이 일어난다. 숙고적 수준은 인지적이며, 깊이 있고, 느리다. 숙고적 수준은 상황, 행위 및 결과를 평가하고 비난받거나 책임질 것을 평가한다. 숙고적 수준은 원인이 파악되고 미래를 예측하는 곳이기 때문에 감정의 최상위 수준들이 발생하는 곳이다. 경험된 사건에 대해 인과를 부과하는 것은 죄책감과 자부심 그리고 비난과 칭찬 같은 감정 상태를 만든다. 감정과 인지는 밀접하게 엮여 있다.

 

디자인은 모든 수준에서 일어나야 한다: 본능적, 행동적, 숙고적

숙고적 수준의 처리는 가장 지속적인 감정이 생성되는 작업인 동시에 고객이 제품과의 조작에서 원인과 결과를 파악하는 작업이 이루어진다. 즉 숙고적 수준의 처리는 고객의 기억에 남게 되며 제품에 대한 추천과 비판의 근본이 된다. 그래서 기업은 브랜드 광고를 통해 고객이 제품을 사용하면서 겪은 좌절을 브랜드로 압도하려 한다. 대부분의 대기업이 좋은 이미지를 통해 고객의 좌절을 광고로 압도한다.

 

본능적, 행동적, 숙고적 수준의 처리는 모두 협동하여 작동한다. 어떤 제품이나 서비스에 대한 고객의 호불호를 결정하는데 핵심적이다. 잘못 디자인된 제품은 고객에게 좌절과 분노, 무기력과 절망의 감정을 유발할 수 있다. 반면 좋은 디자인은 고객에게 자부심과 즐거움, 통제감, 애착까지도 유발할 수 있다.

 

행위의 일곱 단계와 세 처리 수준

중요한 감정 상태는 한 활동에 완전히 몰입될 때 동반된다. 미하이 칙센트미하이 교수는 사람들이 몰입했을 때 시간 및 외부 환경과 연결을 잃는다고 한다. 왜냐하면 몰입했을 때 스스로가 집중하는 것과 하나가 되기 때문이다. 몰입은 문제가 적당히 어려워서 도전적이고 지속적인 주의를 필요로 하지만, 좌절과 불안을 일으킬 정도로 어렵지 않을 때 발생한다. 다시 말하자면 몰입은 제품 조작이 지속적인 집중이 필요할 만큼만 어려울 때 발생한다. 제품에 몰입된 고객은 제품을 조작하면서 자신도 모르게 스스로의 조작에 대한 결과를 예상하며 기대한다. 그리고 고객은 결과에 따라 다른 감정을 느낀다. 예를 들어 매우 쉽고 아무런 도전이 없는 조작은 고객에게 제품에 대한 무관심과 지루함으로 이어진다. 너무 어려운 조작은 많은 실패로 이어지고 고객에게 좌절, 불안 그리고 무기력을 유발한다. 고객이 제품을 조작함에 있어, 연속적인 작업과 성공 그리고 적당한 긴장은 고객을 제품에 중독시켜 몇 시간동안 제품에 매료되는 경험을 선사할 수 있다.

사람은 이야기꾼이다.

사람은 어떠한 사건의 원인을 찾고, 그에 대한 설명과 이야기를 만들려는 경향이 있다. 또한 사람들은 다른 사람들의 이야기를 통해 행동과 일이 진행되는 방식에 대해 일반화하려는 경향이 있다. 스토리텔링 기법은 이러한 설명하고자 하는 경향과 잘 맞아 떨어져 매우 효과적인 기법이 된다. 분명 이야기를 규합하여 일반화할 경우 근본적인 원인이 아니라 결과에 맞추어 원인을 판단하게 되지만, 사건에 대한 원인과 결과가 유의미하다고만 느끼면 원인과 결과에 대한 설명을 받아들이게 된다.

개념 모형은 제품에 대한 이야기이며, 제품의 작동에 대한 설명을 찾으려는 고객의 성향에서 비롯된다. 개념 모형은 고객이 제품을 이해하고, 조작에 대한 결과를 예측하고, 오류를 파악하는데 반드시 필요하다. 개념 모형은 단편적인 경험으로 구성된다. 즉 제품의 작동과 결과에 대한 원인 및 관계를 상정하고 싶은 소박한 심리와 더불어 형성된다. 그래서 고객들은 제품에 대한 잘못된 믿음이 형성되기도 하고, 제품을 설명하기 위한 개념 모형을 꾸준히 만들어 낸다. 중요한 건 고객은 제품에서 관찰한 현상을 설명하기 위해 개념모형을 끊임없이 만든다는 것이다.

엉뚱한 것 탓하기

고객은 제품을 조작할 때 피드백이 부족할 경우 동일한 동작을 더 강하게 반복적으로 한다. 예를 들어 인터넷이 빠르지 않으면 새로고침을 점점 더 많이 빠르게 한다. 버튼을 눌러도 반응이 없으면 또 버튼을 여러번 눌러본다. 결과적으로 현대 디자인은 어떤 조작에 대한 요청이 수신되었다는 사실을 고객에게 빠르게 알리기 위해 노력한다. 특히 조작이 완료되는데 상당한 시간을 소요한다면 피드백은 더욱 중요해진다.

 

사람들은 사건의 원인을 찾으려 한다. 두 가지 일이 연달아 일어날 때는 언제나 인과관계를 부여하는 경향이 있다. 그래서 고객은 제품을 조작할 때 발생하는 결과를 설명하기 위해 원인을 찾는다. 흥미롭게도 일상의 물건을 다루는데 실패하면 스스로를 탓하는 경우가 많다. 이게 반복되면 학습된 무기력이 나타난다.

 

학습된 무기력

고객이 제품을 사용하다 반복된 실패를 경험하게 되면 점점 조작에 대한 자신감이 낮아지게 된다. 그리고 제품을 조작하면 실패할 것이라 기대하는 정도에 이르면, 고객은 더 이상 제품을 사용하지 않게 되는 비극이 발생한다. 그러므로

• 고객이 제품을 제대로 사용하지 못할 때 고객을 비난하지 말아라
• 고객의 어려움을 제품이 개선될 수 있는 요소로 생각해라
• 오류메세지가 아니라 도움말과 안내를 제공해라
• 문제를 도움말과 안내를 통해 바로 수정할 수 있도록 하라.
• 고객을 방해하지 말라. 진행을 방해하지 말고, 부드럽고 연속적으로 진행될 수 있도록 하라. 결코 다시 시작하게 하지 마라.

자신의 잘못 탓하기

고객이 실패하는 경우는 고객의 잘못이기 보다 제품과 고객 간의 의사소통이 효과적이지 못하기 때문이다. 디자이너는 행위를 안내해주는 행위 지원성, 기표, 좋은 대응 및 제약을 사용해 처음부터 부적절한행동을 할 가능성을 최소화하려고 애써야 한다. 왜 제품의 요구에 맞추어 고객이 조작해야 하는가? 디자이너는 고객에 맞추어 제품을 디자인해야한다. 고객을 제품에 맞추게 하지 마라. 조작의 까다로움은 제품의 필요사항이 아니라 고객에 대한 고려가 부족하기 때문이다. 디자인에서 어렵지만 필수적인 부분은 일이 계획대로 진행되지 않을 때조차 일이 잘 되도록 하는 것이다.

행위의 일곱 단계: 일곱 가지 기본적인 디자인 원칙

행위 사이클의 일곱 단계 모형은 디자인을 설계할 때 질문해야 할 기본적인 점검 목록을 제공한다.

 

 

 

1. 무엇을 달성하기 원하는가?
2. 무엇이 대안적인 행동 순서인가?
3. 지금 무슨 행동을 할 수 있는가?
4. 어떻게 그것을 하는가?
5. 무엇이 일어났는가?
6. 이것은 무엇을 의미하는가?
7. 이것으로 충분한가? 내가 내 목표를 달성했는가?

제품을 사용하는 고객 누구나 항상 일곱 가지 질문에 답할 수 있어야 한다. 제품은 일곱 가지 질문에 답할 수 있도록 필요한 정보를 고객에게 제공해야 한다.

 

피드포워드 feedforward

어떠한 일을 할 수 있는지 알아내는데 도움이 되는 정보

 

피드포워드는 기표, 제약, 및 대응을 적절히 사용함으로써 고객에게 제공할 수 있다.

 

피드백 feedback

일어난 일을 이해하는데 도움이 되는 정보

 

피드백은 조작에 대한 영향을 명시적인 정보 전달을 통해 제공할 수 있다.

피드포워드와 피드백은 모두 제품을 사용하는 고객 모두 즉각 해석할 수 있는 형태로 제시되어야 한다.

디자인의 근본적인 일곱 원칙으로 제품 사용성 문제를 해결할 수 있다.

 

발견가능성 discoverability

어떤 행위가 가능하며 제품의 현재 상태가 무엇인지 판정할 수 있다.

피드백 feedback

조작의 결과와 제품 혹은 서비스의 현재 상태에 관해 완전하고 연속적인 정보가 있다. 조작이 수행된 이후, 제품의 새 상태를 확인하기 쉽다.

개념모형 conceptual model

디자인은, 이해와 통제감으로 연결되는, 시스템에 대한 좋은 개념 모형을 생성하는 데에 필요한 모든 정보를 보여 준다.

행위 지원성 affordance

적당한 행위 지원성은 원하는 조작을 가능하게 하기 위해 존재한다.

기표 signifiers

기표의 효과적인 사용은 발견 가능성과 피드백이 잘 의사소통되고 이해 가능하다는 것을 보장한다.

대응 mappings

조절기와 작동 간의 관계성은 좋은 대응의 원칙을 따르고, 공간적 레이아웃과 시간적 인접성을 통해 가능한 한 크게 향상되어야 한다.

제약 constraints

물리적, 논리적, 의미적, 및 문화적 제약의 제공은 조작을 인도하고 이해를 쉽게 한다.

 

문제는 고객이 아니라 디자인에 있음을 명심하라. 문제가 있다면 스스로에게 행위의 일곱 단계 중 어느 단계에서 실패했는가? 또는 어떤 디자인 원칙에 결함이 있는가? 물어라. 잘못된 디자인이 어떻게 생기게 되었는지를 이해하려고 해 보라. 나쁜 디자인의 원인과 가능한 교정에 대해 생각함으로써 디자이너는 좋은 디자인을 더 잘 평가할 수 있게 된다. 좋은 디자인은 시스템 전체를 고려해야 하며, 각 단계에서 고객의 필요조건, 의도 및 욕망을 충실하게 이해하며 다른 모든 단계에서 고객이 존중될 것을 요구한다.