[디자인과 인간심리] 제1장 생활용품의 정신병리학

목차

0장 개발자로서 디자인에 대한 견해

1장 생활용품의 정신병리학

2장 일상 행위의 심리학

3장 머릿속의 지식과 세상 속의 지식

4장 할 일 알기: 제약, 발견 가능성, 피드백

5장 인간 오류? 아니, 나쁜 디자인

6장 디자인 생각하기

7장 비즈니스 세계의 디자인

 

제 1장 생활용품의 정신병리학

생활용품 중 의외로 나쁜 디자인으로 설계되어 삶에 불편을 초래하는 경우가 종종 있다. 예를 들어 모니터의 설정을 조작하려는 경우나 전자시계에서 다양한 기능을 활용하려는 경우, 버튼의 기능을 예측할 수 없거나 모드에 따라서 버튼의 기능이 달라지곤 한다. 단순히 많은 전등 중 원하는 전등을 끄거나 키려고 할 때, 어떤 스위치가 어느 전등과 연결되어 있는지 햇갈려서 한 번씩 키거나 끄면서 확인하는 경우가 많다.

 

그렇기에 좋은 디자인의 가장 중요한 특성 중 두가지는 발견가능성과 이해이다. 제품의 디자인은 도대체 어떠한 행위가 가능한지 발견할 수 있도록 안내해주고 그 행위가 어떤 것을 조작하여 원하는 결과를 가져올 수 있을지를 사용자에게 이해시켜야 한다. 많은 제품이 잘 이해되지 않는 이유는 너무 많은 기능과 조작이 가능하기 때문이다.

현대 기기의 복잡성

모든 인공물은 사람에 의해 디자인된다. 디자이너가 조작방법이나 작동원리에 대해 결정을 해야 한다.

 

기술과 사람의 상호작용에 초점을 맞추어 제품들이 이해 가능하고 쉽게 사용할 수 있을 때에만 실제 고객들의 필요를 충족시킬 수 있다. 제품은 단순히 기술, 생산 및 인간공학적 요건이 충족되는 수준을 넘어 사용자 경험 즉 형태의 심미성과 상호작용의 질에도 주의해야 한다.

 

그래서 디자인과 인간심리는

• 산업디자인 제품과 시스템의 기능, 가치 및 외관을 최적화하는 디자인
• 상호작용 디자인 사람과 기술의 상호작용하는 방식을 통해 이해를 높이는 디자인
• 체험 디자인 사용자가 제품을 사용함으로 얻는 경험의 즐거움을 제공하는 디자인

와 연관되어 있다.

 

디자인은

• 제품이 어떻게 작동하는가
• 사용자가 제품을 어떻게 통제하는가
• 사용자가 기능과 어떻게 상호작용하는가

와 관련되어 있다.

 

제품은 결국 디자이너에 의해 개념화되고 디자인되고 구성된다. 제품 작동하는 방법은 디자이너가 정해주며 오직 제품과 디자이너만이 작동 원리를 알고 있다. 그렇기에 제품을 디자인할 때, 사용자가 제품이 요구하는 바를 너그럽게 이해해주길 기대하면 안된다. 제품은 사용자를 보조하기 위해 만들었지, 사용자에게 지시하기 위해 만들지 않았다. 제품은 사용자를 중심으로 이해하고 사용자에게 맞춰야 한다.

인간 중심 디자인

인간 중심 디자인(human-centered design: HCD)은 인간의 필요, 능력 및 행동을 첫째로 두고 이 필요와 능력 및 행동 방식에 맞추기 위해 디자인하는 접근을 의미한다.

 

좋은 디자인은 심리학과 기술의 이해와 더불어 시작된다. 좋은 디자인은 특히 제품으로부터 사람에게 향하는 좋은 의사소통이 필요하다. 제품은 스스로 어떤 조작이 가능한지, 어떤 작업을 진행중인지, 그리고 조작의 결과는 무엇인지 사용자에게 알려야 한다. 제품이 문제를 제대로 표시한다면 사용자가 문제를 이해하고 적절한 조치를 취할 수 있다. 이러한 일련의 과정이 순조롭게 진행될 때 사람과 제품의 협동에서 스트레스가 발생하지 않는다.

 

인간 중심 디자인은 디자인 철학이다. 사람에 대해 디자인이 달성하려고 하는 필요에 대한 적절한 이해에서 출발한다. 이러한 이해는 근본적으로 관찰이 필요하다. 사람은 진정한 필요를 스스로 의식하지 못하며 심지어 자신이 직면하고 있는 어려움을 의식하지 못하기 때문이다.

상호작용의 기초 원칙

위대한 디자이너는 제품을 통해서 사용자에게 즐거운 경험을 제공한다. 경험이 핵심이다. 경험은 사용자가 제품과 어떻게 상호작용 하느냐에 따라 제품이 사용자에게 얼마나 좋게 이미지될지를 결정한다.

 

사용자와 제품 간의 상호작용이 긍정적이려면 제품이 어떠한 물건인지, 어떻게 작동하는지, 어떻게 사용할 수 있는지를 알 수 있어야 한다. 이를 제품의 발견 가능성이라 한다. 발견가능성은 기초적인 심리학 개념을 적절히 응용하여 제품에 반영할 때 나타난다.

• 행위지원성 affordance
• 기표 signifier
• 대응 mapping
• 피드백 feedback
• 제약 constraint

그리고 가장 중요한 개념모형 conceptual model 을 활용하여, 제품에 발견 가능성심는다.

행위 지원성 affordance

행위 지원성이란 대상이 되는 제품과 제품을 이용하는 사용자가 제품과 상호작용할 수 있는 모든 방법을 의미한다. 예를 들어 의자는 받침을 제공하므로 사람이 앉을 수 있다. 그리고 의자가 가볍다면 사람이 들 수 있다. 만약 의자가 고정되어 있다면 들 수 없다. 즉 의자는 앉는 행위를 지원하며 의자에 따라 드는 행위를 지원하기도 한다. 그래서 행위 지원성은 제품의 속성과 사용자의 능력에 따라 결정된다. 또 예를 들자면 유리는 투명한 속성이 있고 시력이 있는 사람은 유리를 투과해서 보는 행위를 할 수 있다. 유리는 물체의 통과를 차단하므로 사람은 유리를 통과할 수 없다. 이렇게 상호작용을 차단하는 경우를 반행위 지원성이라 한다. 누가 봐도 인지할 수 있는 행위 지원성은 제품의 작동에 대한 강한 단서가 된다. 사용자는 단순히 제품을 살펴보기만 해도 어떠한 행위가 가능한지 판별할 수 있고 설명서없이 제품을 사용할 수 있게 된다.

기표 signifier

행위 지원성이나 반행위 지원성을 사용자가 명확하게 인지할 수 없다면, 기표를 통해 행위 지원성을 인지할 수 있도록 보조한다. 즉 기표란 디자이너가 제품 설계 시 의도한 행위 지원성을 사용자에게 디자인으로 두드러지게 강조하는 방법이다. 즉 제품의 작동과 사용법을 제품 자체로 설명하기 위한 디자인 요소라 할 수 있다. 기표는 어떠한 행위가 가능한지를 표현한다. 사람은 제품에서 사용 방법에 대한 실마리를 찾는다. 그러므로 디자이너는 제품에서 목적, 구조 및 작동을 이해할 수 있도록 잘 전달할 필요가 있다. 이러한 실마리를 기표라 한다.

 

기표는 신중하게 의도된 디자인 일 수 있지만, 신기하게도 우연적이고 비의도적으로 발생한 디자인일 때가 있다. 기표는 의도된 것이든 아니든 사용자가 제품과 상호작용할 수 있는 단서를 제공한다. 예를 들어 두꺼운 책이 냄비받침으로 사용되도록 디자인하지 않았지만 책의 평평한 속성으로 인해 냄비받침으로 활용된다.

행위 지원성, 지각된 행위 지원성 및 기표

행위 지원성은 사용자가 제품과 상호작용할 수 있는 방법이고, 기표는 행위 지원성을 지각할 수 있도록 하는 신호다. 디자이너의 의도와 다르게, 기표로 인해 사용자가 제품이 제공하는 행위 지원성을 오해할 때가 있다. 예를 들어 옆으로 밀어 여는 행위를 지원하는 문에 위아래로 긴 손잡이 기표가 있을 때, 옆으로 밀어서 여는 문을 앞으로 당기거나 뒤로 민다.

 

행위 지원성과 기표의 특징을 요약하면

• 행위 지원성은 사용자와 제품 간의 가능한 상호작용이다.
• 행위 지원성은 사용자에게 지각될 수도 있고 아닐 수도 있다.
• 지각된 행위 지원성은 기표 역할을 할 수도 있지만 애매할 수도 있다.
• 기표는 가능한 행위를 표시하거나 수행 절차를 신호하는 역할이다.
• 기표는 사용자가 충분히 인지할 수 있어야 한다.

행위 지원성은 물리적인 조건이나 제품 기능 설계에 따라 정해지지만, 제품에 대한 접근성과 사용성을 설계하는 디자이너는 기표에 초점을 맞추어야 한다. 만약 제품을 글씨와 기호로 된 기표로 표현하고 있다면 나쁜 디자인이 분명하다.

대응 mapping

대응은 디자이너의 관점에서 기능과 기능을 조절하는 인터페이스와의 관계가 짝을 이루는 것을 의미한다. 인터페이스와 장치가 공간적으로 유사한 배치로 디자인되었을 때 쓰는 방법을 발견하기 쉽다. 예를 들어 차를 운전할 때 우회전은 핸들을 오른쪽으로 돌리고, 좌회전은 핸들을 왼쪽으로 돌리는 디자인이 대표적이다. 좋은 디자인은 이러한 대응관계를 기억하고 이해할 수 있는 분명한 방법을 제공한다. 또한 인터페이스 디자인과 인터페이스 조작 결과의 관계성을 이해할 수 있는 대응이 있다면, 몇 번의 시도만으로 사용법을 익힐 수 있다. 반면 나쁜 디자인은 대응관계를 이해하기도 어렵고 기억하기도 어렵게 해서 실수를 유발시키는 디자인이다. 예를 들어 무선 헬리콥터를 조정하는 컨트롤러의 디자인은 대응관계를 파악하기 위해 실수를 여러번 반복해야 하며, 잘 기억되지 않아 실수했던 과정을 반복해야 한다.

 

대응관계의 타입은 공간적인 대응 뿐만 아니라 문화적, 생물학적, 심리적 대응관계도 있다. 위 아래로 작동하는 스위치의 경우 활성화는 위로, 비활성화는 아래로 디자인되는 경우가 보편적이다. 또한 강도나 양의 표시는 주로 수직적으로 표현된다. 그리고 방의 조명을 조작하는 인터페이스를 주로 문 근처에 배치한다. 그러므로 좋은 디자인을 설계하기 위해선 사람들이 어떻게 행동하는가에 대해 관심을 가지고 관찰하며 이해하고 상호작용의 흐름을 계획해야 한다.

피드백 feedback

피드백은 시스템이 사용자의 요청으로 어떻게 작동하고 있는지에 대한 표현이다. 즉 사용자가 제품을 조작한 결과에 대해 알려주는 것을 피드백이라 한다. 그래서 피드백은 즉각적이어야 한다. 피드백이 너무 오래 지체될 경우 사용자는 제품을 조작하고 있다는 확신을 잃고 강박적으로 같은 조작을 반복하거나 잘못된 조작을 시도하거나 제품에게 물리적인 폭력을 행사한다. 또한 피드백은 정보적이어야 한다. 단순한 전구의 깜박임이나 삐 소리는 조작의 결과로 무엇이 일어났는지에 대해서 거의 정보를 주지 않으며, 다음으로 어떤 조작을 해야 하는지 알려주지 않는다. 나쁜 피드백은 사용자를 산만하게 만들고, 제품 상태에 대한 어떠한 정보도 얻지 못하게 하고, 짜증과 불안을 불러 일으킨다. 또한 너무 많은 피드백은 핵심적이고 중요한 소식이 다른 사소한 피드백들로 인해 간과될 여지를 준다. (대부분의 나쁜 피드백 디자인은 비용을 줄이려고 한 결정의 결과일 가능성이 높다.)

 

피드백은 계획되어야 한다. 모든 조작의 결과가 확인될 필요가 있지만 지나치지 않게 해야 한다. 피드백의 우선순위를 매겨서, 사소한 정보는 방해하지 않는 방식으로 표현하고 중요한 정보는 주의를 사로잡는 방식으로 표현되어야 한다. 피드백은 필수다. 다만 올바르게 그리고 적절하게 제시되어야 한다.

개념 모형 conceptual model

개념 모형은 제품이 어떻게 작동하는가에 대한 하나의 설명인데 보통 매우 단순화되어 있다. 개념 모형은 유용하기만 하면 된다. 완벽하거나 정확할 필요가 없다. 컴퓨터의 파일과 폴더 시스템이 대표적인 개념모형이다. 컴퓨터에 저장된 데이터에 폴더 개념은 없다. 하드디스크에 특정 파일의 시작 주소가 저장된 테이블 표가 있을 뿐이다. 폴더 시스템은 컴퓨터 데이터에 대한 접근이 편리하도록 디자인된 효과적인 개념 모형일 뿐, 실제 데이터가 저장된 논리를 표현하지 않는다.

 

한 제품에 대해 사용자 각자 다른 개념 모형이 있을 수 있다. 윈도우 운영체제의 폴더 시스템만을 사용해온 사람과 유닉스 운영체제를 사용하다가 원도우 운영체제의 폴더 시스템을 사용하는 사람은 폴더 시스템에 대한 개념모형이 다르다. 그리고 컴퓨터에 자기적으로 저장된 데이터를 복원하는 일을 하는 사람이 생각하는 폴더 시스템에 대한 개념모형 또한 다르다. 개념 모형은 사람들의 인식 속에 형성되어 있는 내적 모형이다. 개념 모형에 따라 제품의 작동이 어떻게 일어나는지에 대한 추측이 달라진다.

 

사용자는 개념 모형을 제품 그 자체에서 추론하고자 한다. 제공된 메뉴얼은 개념 모형 형성에 도움을 주기도 하고, 제품을 사용해본 사람이 자신의 개념 모형을 설명해주기도 한다. 하지만 좋은 디자인은 그 자체에서 유용한 개념 모형을 추측할 수 있는 디자인이다. 제품 작동에 대한 주요 단서는 기표, 행위 지원성, 제약 및 대응에서 발견할 수 있다. 예를 들어 가위는 쉽게 개념 모형을 도출할 수 있다. 가위 구멍은 손가락을 넣는 행위를 지원한다. 구멍의 모양은 손가락의 방향을 나타는 기표가 있다. 구멍의 크기는 들어갈 수 있는 손가락을 제약한다. 가위를 쉽게 파악할 수 있는 이유는 가위를 사용하는 방법이 가시적이고 함축하는 의미가 명백하기 때문이다. 이렇게 형성된 개념 모형은 다른 종류의 가위를 사용할 때 영향을 준다.

 

개념 모형은 이해를 제공하고, 작동이 어떻게 될지를 예측하고, 작업이 계획된 대로 작동하지 않을 때 무엇을 해야 할지를 알아내는 데 필요하다. 좋은 개념 모형은 조작의 효과를 예측할 수 있게 한다. 좋은 개념 모형이 제공되지 않는다면 어떤 효과가 기대될지, 잘못되면 무엇을 해야 하는지 충분히 인식할 수가 없다. 맹목적으로 메뉴얼을 따라 제품을 조작할 뿐이다. 새로운 문제가 발생하였는데 메뉴얼에 없다면 아무런 대응도 할 수 없게 된다.

좋은 개념 모형은 이해 가능하고, 즐거운 제품으로 가는 열쇠다.

시스템 이미지

사람은 경험을 통해 자신, 타인, 환경에 대한 심적 모형을 만든다. 이러한 심적 모형은 목표를 달성하고 세상을 이해하는데 도움을 주는 안내 역할을 한다. 심적 모형을 형성하는 정보의 조합 모두를 시스템 이미지라 한다. 사용자는 디자이너에게 설명을 들을 수 없고, 디자이너는 사용자가 제품을 정확히 이해했는지 확인할 수 없다. 그래서 디자이너는 제품에 시스템 이미지를 형성할 수 있도록 디자인하고 사용자는 시스템 이미지를 해석한다. 즉 사용자와 디자이너는 시스템 이미지를 통해 의사소통한다.

좋은 의사소통은 좋은 개념 모형으로 이끄는 열쇠다.

기술의 역설

새로운 기술은 생활을 윤택하게 만들어 줄 수 있지만, 동시에 새 기술로 더해진 복잡성은 곤란과 좌절을 더 크게 한다. 제품에 더해진 더 많은 기능이 사용하기 더 힘들게 하며 삶을 복잡게 만든다. 이를 해결하기 위해 디자이너는 새로운 기술은 쉽게 수용할 수 있도록 디자인해야 하는 숙명을 가진다.

디자인이라는 도전

디자인은 여러 분야의 협력적인 노력이 필요하다. 성공적인 제품을 생산하는데 필요한 분야의 수는 어마어마하게 많다. 디자이너의 어려움은 다른 부서의 관점을 이해하고, 자기 분야의 관점을 포기하고, 제품을 구매해서 사용하는 사람의 관점에서 디자인을 생각하도록 납득시키는 일이다. 삶을 향상시키고 즐거움과 향유를 더하는 제품을 생산하는 것은 해 볼 만한 도전이다. 목표는 대단한 제품, 즉 성공적이고 고객들이 사랑하는 제품을 만드는 것이다!