[UX 디자인 특강] 4장 사회적인 디자인과 사용자 경험 디자인

UX 디자인 특강

사회적인 디자인: 사용자를 돕는 디자인

제품을 개발할 때 모든 부품이 문제없이 작동하고 있을거라 생각하는건 너무나 순진한 생각이며, 사용자가 언제나 예상한대로 행동하지도 않습니다. 따라서 디자인은 예기치 않은 상황 속에서도 사용자와 상호작용하며 문제를 극복해야만 합니다. 따라서 디자인은 사용자와 상호작용할 수 있도록 설계되어야 합니다. 그래야 문제가 발생해도 차분히 해결할 수 있기 때문입니다.

디자인으로 사용자와 원활히 의사소통하기 위해서는 제품이 현재 어떠한 상태인지 그리고 앞으로 무엇을 해야 하는지를 사용자에게 명확히 전달해야만 합니다. 특히 사용자가 제품에 온전히 집중할 수 없을 때가 많습니다. 제품을 사용하다가 주변으로부터 간섭을 받을 수도 있고, 사용자가 제품에 집중하지 않는 상태일수도 있다는걸 예상해야 합니다.

제품은 사용자의 사용 패턴에 맞춰 디자인되어야 합니다. 분명 사용자의 사용 패턴보다 효율적인 방법이 있을 수 있습니다. 하지만 사용자 입장에서는 복잡하고 혼란스러운 방법으로 느껴질 수 있습니다. 사회적인 디자인은 사용자가 진정으로 필요로 하고 원하는 바에 맞춰 도움을 주는 디자인입니다. 따라서 사용자를 관찰하다가 디자인 의도와 다른 사용자의 행동이 관찰될 때, 디자인을 변경하여 사용자의 행동에 맞춰야 합니다.

사용자 경험 디자인: 시스템과 서비스

답은 백앤드 에 있다.

백앤드 는 고객의 시야 밖에서 일어나는 모든 활동을 의미합니다. 모든 시스템과 서비스의 주요 활동은 뒤에서 일어납니다. 제품이 성공하기 위해서는 고객과 상호작용하는 프론트앤드와 백앤드가 조화를 이루어야 합니다. 특히 전체적인 서비스가 어떻게 상호작용하는지를 직원도 이해하고 있어야 고객에게 올바른 대응을 할 수 있습니다. 따라서 고객과 직원이 원활하게 상호작용할 수 있도록 필요한 정보를 필요한 순간에 전달하는 인터랙션 디자인이 필요합니다.

서비스의 인터랙션 디자인이 복잡한 원인은 서비스가 고객이 경험하게 되는 하나의 흐름이기 때문입니다. 서비스가 하나의 흐름이기에, 흐름 중간에 발생하는 문제로 인해 고객 경험이 끊기지 않도록 고객이 경험하는 모든 순간을 자연스럽게 디자인해야 합니다.

서비스에서 고객의 불만을 접수했을 때 가장 먼저 해야 할 일은 현재 발생한 문제가 무엇인지, 그 중 정말로 해결되어야 파트는 무엇인지를 찾아야 합니다. 전체적인 시나리오 흐름에서 고객의 불만이 드러나는 부분은 문제의 증상이 들어나는 부분일 뿐, 문제의 핵심인 부분이 아니기 때문입니다.

좋은 인터랙션 디자인은 전체 흐름 속에서 고객과 편안하게 상호작용하길 바라는 생각으로부터 출발합니다.